İşletmelerin iş süreçlerini sorunsuz sürdürmeleri için teknoloji,bilim ve teknik gelişmeleri takip edip iş süreçlerine göre organize eden departmanlara IT Departmanı deniyor. Enformansyon Teknolojileri olarak Türkçeye çevrilebilen bu departmanın çalışanlarına da kısaca IT veya IT Uzmanı deniyor.
IT Uzmanları ve IT departmanları işletmelerin ve kurumların işleri hangi kurallar çerçevesinde hızlıca yapabileceğini belirleyip organize ediyor , işletmenin çalışanları da o kurallara göre çalışarak üretime , mal veya hizmet üretimine katkıda bulunuyor.
IT departmanları iş gücü ve hammadde kullanımına dair kararları da verdiği için departmanın etkin kullanımı ve verdiği kararlar işletmelerin karlılıkları için büyük önem taşıyor.
İşletmeler iş süreçlerini yürütürken en az insanla en çok işi yapmak isterler , çünkü fazla insan demek fazla para demektir. Aynı zamanda en az kağıtla en fazla iş , en az teknik malzeme ile en fazla iş orantısı her zaman için kar – zarar dengesini belirleyen başlıca etkendir.
Bu sebeple IT departmanları, insanlar tarafından yapılan bir çok işi cihazlara , cihazlar tarafından yapılan bir çok işi ise yazılımsal uygulamalarla hizmet bekleyen kişinin kendisine yaptırmaya çalışır.
Mesela bankalar . Önceden banka işlemleriniz için bankaya gitmek zorundaydınız . Şimdi ise internet bankacılığı uygulamalarıyla kendi işinizi kendiniz halledebiliyorsunuz. Banka bu işlemler için eskiden bir müşteri temsilcisi çalıştırmak zorundaydı ama artık değil.
Aynı durum yavaş yavaş çağrı merkezleri için de geçerli olmaya başladı. Eskiden herhangi bir konuda desteğe ihtiyacınız olduğunda çağrı merkezini aramanız ve müşteri temsilcisinden bilgi almanız gerekiyordu. Şimdi ise gelişen sesli yanıt sistemleri (IVR) sayesinde daha müşteri temsilcisine bağlanmadan bir çok işleminizi kendiniz gerçekleştirebiliyorsunuz.
IVR dan sonra iş süreçlerine dahil olan diğer önemli sistem de Robotic Process Automation (RPA) oldu. Robotik Süreç Otomasyonu olarak Türkçe’ye çevrilebilen sistem , sürekli tekrar eden rutin işlerin insanlardan alınarak yazılımsal sistemlere devredilmesini kapsıyor. Örneğin size ait bir bilgiyi sorguladıktan sonra sizden gelen geribildirime göre hizmetin verilmesi kararına varan bir çalışan artık bu karar mekanizmasono RPA sistemine devrediyor. Bu çalışanın farklı iş süreçlerine destek verebilmesini sağlarken süreklilik arzeden rutin işlerden de kurtulmasına sebep oluyor. Zaman kazancı sağlayan RPA sayesinde kimlik doğrulama ve hesap yönetim işleri artık robotik yazılımlara bırakılmış durumda.
Mesela çağrı merkezini aradığınızda anne kızlık soyadı , doğum tarihi ve gerekli durumlarda şifre girilmesi isteniyordu. Artık bu kontrol işlemlerini müşteri temsilcisi yerine bir robotik yazılım gerçekleştiriyor. Böylece işletme bu işlem için bir kişi daha az çalıştırmış veya çalışan işçisini rutin işlemlerden kurtarıp çalışan verimliliğini arttırmış oluyor.
Günümüz teknolojisine göre gelinen son nokta ise yapay zeka. Bilgi teknoljoileri hizmeti veren bir çok şirket IOT , Big data ve yapay zeka üzerine derin çalışmalar yürütüyor çünkü rutin işlerin IVR ve RPA sistemleri ile yaptırılmasının işletmelere kazandırdığı getiri kayda değer.
Sürekli tekrarlanan , düşünsel bir yetiye ihtiyaç duymayan , doğru – yanlış kararına göre işin yapılıp yapılmayacağı kararına varılan sistemlerin bu getirisi düşünebilen , çözüme ulaşmak için farklı metotları deneyebilen , olmazsa tekrar deneyebilen sistemlerle karşılaştırınca bilgi teknoljoileri hizmeti veren şirketlerin bu konuyu neden bu kadar önemsediği ortaya çıkıyor.
Yapay Zeka IT Departmanlarında Neler Yapabilir ?
İnsan gibi davranışlar sergileme, sayısal mantık yürütme, hareket, konuşma ve ses algılama gibi birçok yeteneğe sahip yazılımsal ve donanımsal sistemler bütününe yapay zeka denir. Bu sistemler örneklemeler üzerinden öğrenme yeteneğine sahiptir. Yani bir sonuca ulaşılamaması için yapılan bir hata , hata olarak öğrenilir ve bir daha tekrarlanmaz. Aynı şekilde , bir sorunun çözümüne ilişkin yöntemler öğrenilerek işlemlerin sorunsuz yapılması sağlanabilir.
Bu yetenekleri sayesinde yapay zeka firmaların dikkatini çekiyor , yapay zeka IVR ve RPA sistemleri ile yapılan işlemlerin dışında ses tanıma , özet bilgilerle tam sorunun anlaşılmasını sağlama ve olasılık hesaplama yapabilmekte. Günümüzde yapay zeka teknolojisini kullanmaya başlayan şirketler bulunmakla birlikte yaygınlaştırma çalışmaları devam etmekte. Örneğin bir çok operatörün çağrı merkezi hizmetlerinde müşteri temsilcisi ile görüşmeden önce soruna göre IVR , RPA veya müşteri temsilcisi yönlendirmesi için IVR görüşmesinde nasıl bir işlem yapılması istendiğini kısaca sözlü olarak söylenmesini istemektedir.
Hizmet bekleyen kişi sesli yanıt sistemine almak istediği hizmeti kısaca söylediğinde yapay zeka ses tanıma özelliği sayesinde kişiyi ilgili çözüm noktasına yönlendirerek daha az müşteri temsilcisi ile kaliteli hizmet verebilmektedir.
2017 yılında MIT Sloan Management Review tarafından yayınlanan araştırmaya göre IT ekiplerinin yapay zeka adaptasyonu konusunda önemli adımlar atması gerekiyor. Nitekim yöneticilerin yüzde 85’i yapay zekanın şirketlerinin büyümesi veya sürdürülebilir rekabet avantajı sunması konusunda fayda sağlayacağına inanmasına rağmen sadece yüzde 20’si yapay zeka teknolojisini etkin şekilde kullanıyor.
2017 yılında MCKinsey & Company tarafından yayınlanan bir diğer rapora göre yapay zekaya adaptasyon sağlayan ilk şirketlerin rekabet avantajı sağladığı ve bu farkın hızlı bir şekilde açıldığı belirtildi.
McKinsey raporuna göre CIO’ların yapay zeka adaptasyonunda başarılı olmasında teknolojiye odaklanmanın ötesinde yapılacak yeniliklerin ne şekilde kurumsal değer sağlayacağının anlatılması önem taşıyor.
